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南京旅游的“长短板”

浏览次数:10909    文章来源:新华社最后更新:2011/2/21 21:08:32
南戴河家庭旅馆住宿

  国际上有个惯例,人均GDP达到1000美元时,旅游作为一个行业的需求就体现出来。到GDP人均3000美元时,就进入快速发展期。

  江苏省2010年人均GDP在7000美元左右。江苏省、南京市在抓这个重大机遇方面,有预见、有魄力、有想法。

  随着旅游由“事业”而成“产业”,国内旅游事业的发展势头异常迅猛。大众旅游不仅促使旅游业与其他产业的不断融合,也使游客满意度评价充分反映了城市发展的综合性矛盾。游客满意度不失是一种衡量服务质量和发展质量的有效方法,也为城市和行业发展提供难得的管理视角。

  于此,南京获得2010年度全国游客满意度第一,显得具有标本意义。 

  同时,旅游作为一种高层次的消费,无疑是反映国民幸福指数的一个重要方面。南京市委书记朱善璐说:“让人民幸福是第一目标。”

  在他看来,旅游产业的发展带来旅游环境的改善,旅游环境的改善对于市民来说就是生活环境的改善,这势必推动居民幸福指数的提升。探究南京获得全国游客满意度第一的根由,对促进全国各地旅游业健康发展来说,或许会有借鉴意义。

  中山陵寝

  放弃2亿元门票收入的背后

  朱善璐说,旅游业刺激消费、拉动经济增长、提高人民生活水平,对提升人民幸福指数有着重要作用

  《瞭望东方周刊》记者杨明奇 | 南京报道

  几个月来,一连串新闻事件将南京与旅游联系到了一起 。

  2010年11月12日是孙中山先生诞辰144周年纪念日。

  从这一天起,南京中山陵陵寝部分将免费向公众开放,南京宣称此举是“还优质历史资源于民”。消息一经公布,立即引来海内外媒体的关注。

  这一天,中山陵游人如织,迎来游客近三万,比平日多5倍。

  此前,中山陵门票价格每人80元,每年售票达250多万人次。免费开放意味着每年放弃2亿元左右的门票收入。

  这显然不是一个小数目,其背后是南京打造“大旅游”格局的雄心。

  在南京市副市长陈刚看来,中山陵免费开放不单是提升市民生活品质的重要举措,“方便社会各界瞻仰孙中山先生,对增进两岸人民的交流和友谊也具有重大的政治和社会意义,同时也有利于加快旅游资源整合,打响南京旅游品牌”。

  在如此背景下,南京于2010年底又获得2010年全国游客满意度第一。

  其实,提起江南旅游,大多数人可能先想到的是杭州、苏州。但是在国家将旅游定位为战略性支柱产业后,中国的城市都想在这样一个巨大的市场内分得一席之地,乃至于占有领先地位。南京对于推进大众旅游的经验,亦是努力的一个缩影,也许将对那些抱有相同志向的城市以启发。

  汤山“外语革命”

  上海世博会开幕的前两个月,南京江宁区汤山对接上海游客旅游项目亏损了16万。事实上,到第二月快结束的时候,有40多个座位的大巴才第一次坐满了。

  江宁区汤山街道办事处副书记兼江宁区汤山旅游开发办主任李月海回忆说,世博会的召开让长三角的各个城市兴奋不已,对接世博游客资源成为各个城市的头等大事。汤山也开通了往返上海的巴士线路。

  “往返费用加上温泉泡澡120到150块不等。”李月海说,往返交通只收成本,温泉泡澡打大折,有人来就好。

  每天早晨7点从上海发车,到汤山吃土菜,然后温泉泡澡,下午4点返回上海。如此两个月下来,亏损16万。

  如今,世博会虽然结束了,但汤山的上海线路却活了。 上海人去汤山泡温泉说法流传开来。这条线路,也成为上海周边旅游出行的一条“热线”。

  2010年,除了对接世博会,汤山另一件有名的事情就是“汤山外语革命”。

  今年55岁的李月海也没想到,自己快退休的时候还有这么大兴趣学英语,他还要求街道办45岁以下的干部都要学英语,每周安排固定的时间集中进行培训。“革命”还是为了旅游。

  在汤山,有30万年前的古猿人文化、4000年前的新石器文化、1500年前的温泉文化、600多年前的明代文化、60多年前的民国文化,文化脉络相当完整。

  在李月海看来,汤山的文化主线是温泉,历代文人墨客为之吟诗作赋,蒋介石当年也于此修建了温泉别墅。

  然而,在长三角分布着密集的旅游景区,高速公路两边的广告牌上各个景区的宣传让过往者应接不暇。汤山温泉在五六年前根本无人问津。

  李月海说,吸引人来是第一步,来后感觉好是第二步,第二步甚至比第一步还重要。于是在旅游淡季,李月海会组织温泉企业和农家乐的老板前往上海浙江等地参观考察。

  江宁区旅游局副局长赵大荃则讲了另外一件事情。2010年初,一位上海游客在江宁旅游热线电话中投诉说,汤山的大小饭店都满座了,让他无处吃饭。这位旅游局副局长于是通过朋友为他安排了一个座席。“这类事儿本不是旅游局该管的,但游客高兴而来,就不能让他扫兴而去。”赵大荃说。

  李月海说,汤山旅游得益于南京“品质旅游”战略之功。

  让关爱接力传递

  作为一名导游,丁子刚有着他的自豪感:他所在的旅游公司为他办理了“三金”,这在全国旅游行业内是少有的。 “我所知道的,只有我们一家。”丁子刚说。

  普遍存在的情况是,导游与旅游公司结成一种松散的合作关系,既没有固定薪水,也没有福利待遇,收入全靠业务提成。如此一来,旅游公司对导游并没有实际约束力,进而导致游客利益受损,旅游市场混乱。

  丁子刚所在的南京德高旅游公司不但为全公司100多名导游办理了“三金”,还在公司内部组建了具有自律性质的导游俱乐部,将导游团结成一个有活力的团队。

  “看不到未来,今天不知道明天会怎样,导游的生存压力实际很大。”南京德高旅游公司董事长张江南说,导游有了归属感,才会用心服务游客。

  南京市旅游园林局副局长金卫东说,南京德高旅游公司为导游办理“三金”,是将企业的关爱传递给导游,这份关爱将通过导游再传递给游客。

  “作为行业管理部门,我们也有责任将关爱传递给企业。”金卫东认说,政府鼓励这种作为就是扶持优质旅游企业,通过树立南京旅游行业的标杆来引领市场发展。

  “景区美不美,全靠导游一张嘴。”金卫东认为治理旅游市场的关键就在导游环节,对害群之马不能姑息。

  2010年7月,一名五日港澳游的导游要求游客必须买虫草香烟,声称是旅行社派发的任务。她甚至途中将不买烟的游客赶下车,大骂对方“穷光蛋”。

  结果组团的南京中国旅行社被罚款3万,全市51家门店全部停业整顿一个月。 

  事实上,早在三年前南京就推行了旅游企业等级制度,由游客和同行会同管理部门共同打分。不仅于此,管理部门还将“南京一日游”划归一家公司经营,通过组建股份公司的方式终结了“一日游”市场各自为政的混乱局面。

  全城“给力”

  南京市旅游发展的背后是南京城市正值新一轮的强劲发展。

  南京市旅游园林局宣教处副处长袁伟介绍说,2008年始南京开展了声势浩大的创建全国文明城市活动,这一活动发动了全体市民的参与,有效推动了市民社会的文明进步。

  南京市政府认为,这项工作主要是顺应新阶段人民群众对城市文明程度的新期待,把解决百姓切身利益问题作为创建文明城市的出发点和落脚点。

  “南京的博爱精神得以发扬光大,市民素质得以整体提高,城市文明程度得到提升,这对南京的旅游都起到有益的推动作用。”南京市委宣传部副部长、文明办主任曹劲松说。

  2010年8月30日,“中国城市国际形象调查”评比结果公布,其中市民素质单项评比中南京居全国第一。

  如果说创建全国文明城市提升了南京市民的文明素质,那么青奥会的成功申办则推动了南京城市环境的建设。

  2010年2月11日,在温哥华召开的国际奥委会第122届全会决定由南京举办2014年第二届夏季青年奥林匹克运动会。南京申办青奥会的理念是“与青奥共成长”。顾名思义,南京将与青奥会共同成长。

  随之实施的市政规划和基础设施建设不断为这座城市增添新的亮点,最受市民关注的无疑是针对南京“灰天”而实施的“蓝天计划”。

  根据《南京市蓝天行动计划》,要确保2014年空气质量优良天数达到320天以上,绕城公路范围内将建成无煤区。

  “蓝天计划”给出了10个整治方案治理扬尘,甚至细化到晴好天气,主干道每天至少洒水2次。而一些不规范的建筑企业也遭到重罚。

  “全市的一些举措使南京旅游大环境有了明显的改善。”袁伟说,南京正致力于打造现代化国际人文绿都,这让南京城“山水城林”的城市特点更加鲜明。

  南京市副市长陈刚介绍,从2009年开始,南京市共投入1200亿,全面实施城市环境综合整治提升工程,实现市容环境,城市品质和人居环境三个提升。

  在金卫东看来,在南京城市整体迅猛发展的带动下,南京的交通住宿和商贸购物等环境都有着明显改善,而这些正是让旅客满意不可或缺的部分。

  “开门”迎客

  来自南京市旅游园林局的统计显示,2011年春节七天假期,南京迎来国内外游客288万人次,同比增长 20.5%;全市旅游饭店客房出租率达到70%以上。

  随着全市60多个景点的相继免票,一个极具魄力的规划开始呈现在南京市民的眼前,南京要依托“一山一湖”打造“城市中央公园”。

  “一山”是紫金山,“一湖”是玄武湖。两者比邻,山色湖光,交相辉映。

  南京旅游园林局局长汪振和向本刊记者介绍,南京“城市中央公园”包含紫金山、玄武湖、北极阁、九华山和台城等地带,是南京旅游资源最集中的区域,资源的品位在全国乃至全世界都首屈一指。

  “以前因为体制等问题,造成资源条块分割,发展受到制约。”汪振和表示,南京推行大部制后为整合旅游资源提供了强有力的支撑。

  汪振和表示,打造城市中央公园主要是把两个通道打通,一个是把文脉打通,一个是交通路线打通。

  “要保护现有自然生态,不能大兴土木。”汪振和说。

  在南京城市经营者的谋划下,南京旅游的空间布局和产品布局正形成以“城市中央公园”为核心的同心圆,核心地带是人文历史游,往外是郊区的休闲度假游,再往外是宁镇扬都市圈游。随着高铁时代的到来,沪宁杭1小时都市圈游也即将成为现实。

  南京市市长季建业说,构建大旅游格局就是要把旅游城市变成城市旅游,这是南京一个大目标。

  在南京市委书记朱善璐的眼里,南京旅游业的发展事关民生改善和农民富裕,是促进城市文明与社会和谐的重要抓手。

  朱善璐说,南京正在加快转型创新跨业发展,努力打造以服务业为主导的现代产业体系,是“十二五”期间的重大战略和产业方向,作为长三角“科技创新中心”和“重要门户”,要高度重视城市化带动产业化发展,通过旅游业大发展带动结构调整和城乡一体化发展,把旅游业打造成为南京战略性支柱产业和特色产业名片。

  在朱善璐看来,旅游业刺激消费、拉动经济增长、改善居住环境、提高人民生活水平,对提升人民幸福指数有着重要作用。

  “让人民幸福是第一标准。”朱善璐说,大力发展旅游是提高南京市民幸福指数的主要途径之一。■

  南京旅游的“长短板”

  文/杨明奇

  2011年初,中国旅游研究院发布“2010年全国游客满意度调查报告”,南京全年游客满意度指数为82.54,在全国50个城市游客满意度排名中位列第一。

  根据国家标准化管理委员会发布的《顾客满意度调查方法》,结合旅游业特点设计和检验了全国游客满意度调查方法和流程,确定调查数据由现场问卷、网络评论和游客投诉三个来源构成。

  自2009年以来,全国游客满意度调查已成为国家旅游局的一项重点工作。它在国家旅游局行业监管部门的统一指导下有序开展,具体由监督管理司牵头负责,中国旅游研究院开展第三方调查、分析和对外发布,每季度发布调查报告。

  调查显示,2010年全国游客满意度指数为78.95,处于“基本满意”水平。相比较,南京高出全国3.59。对此,中国旅游研究院院长戴斌进行了解读。

  南京旅游的“长短板”

  “当前旅游的发展需要有一种平民视角的综合评价。”戴斌对《瞭望东方周刊》说。

  据戴斌介绍,随着旅游大众化的发展,当前旅游散客的比例已达90%以上,游客与城市等各方面的接触越来越多,也使游客满意度评价充分反映了城市发展的综合性矛盾。

  “建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制,开展第三方评价的方式,引导城市平等对待居民和游客,形成旅游经济平稳发展和竞争力提升的内生机制。”戴斌说,这是游客满意度调查的根本目的,其对象也并非狭义的旅游接待。

  在调查中,2009至2010年课题组在南京现场调查游客约5000名,收集网络上关于南京的游客评论2000多条和公开渠道的游客抱怨、投诉200余条。

  “从中可以看出,南京的各项游客评价得分相对较高,其中游客评论和游客投诉的满意度持续提升。”戴斌说。

  “游客对南京提出的意见较少。”戴斌说。

  游客对南京赞许的地方包括:街道整洁风景优美,城市的绿化措施到位;路口的立体方向性街道指示牌做得很好;而且市民的心态平和,热情友好,能够耐心细致地为游客指路;南京的公共服务,社会治安良好及其购物环境值得肯定。

  在景点方面,南京的旅游景点丰富且知名度高,景点的特色性强,集中性好;景点的历史文化性强,古代与现代相交融,人文氛围浓厚;景区内的服务到位,如总统府对游客有很多体贴式服务和医疗服务;对旅游景点的管理也很到位。

  戴斌表示,通过调查发现南京也存在着一些有待改进的地方。

  比如在住宿方面,酒店服务人员的服务态度需要改进,酒店的卫生条件也需要加强, 特别是夫子庙的住宿环境有待改善。在价格方面,则希望更多特价实惠。交通拥挤也是一个问题,有些公交车还有不报站或有的站点不停的情况。再如出租车比较难拦截,一些出租车司机服务态度不好。戴斌表示,总体来说,南京的街道卫生需要进一步加强,导游的服务水平有待提高,应该多为游客服务多为游客着想。

  值得一提的是,调查结果显示,南京2010年全年游客抱怨比例为44.30%,较全国平均水平高4.62%。

  南京旅游的未来空间

  对于南京如何进一步推动旅游业发展,戴斌也给出了建议。

  他认为,南京应进一步以城市综合竞争力提升为导向,全面推进南京旅游休闲产业战略转型。

  “南京市旅游休闲产业发展也面临着交通格局改善、产业地位强化、同城效应释放、城市功能单一等一系列新机遇与新挑战。”戴斌说,南京市旅游休闲产业发展进入了不进则退的关键期,如何适应新形势变化是对南京市旅游休闲产业发展的客观要求。

  他建议,根据南京社会经济实际,积极推动南京市从生产型城市向消费型城市转型、从区域边缘向区域中心城市转型、从单一城市功能向统筹城市功能转型、从弱旅游休闲产业向强旅游休闲产业体系转型。

  同时,加强以散客为主要对象的旅游公共服务体系建设,以人性化为标准优化旅游公共服务体系,联合公安、工商等部门加强面向游客的安全和诚信警示,精心制作并向散客发放旅游指南。

  “针对区域性问题,南京可能需要牵头呼吁省内或跨省的环境整治工程。”戴斌说。

  我们下了决心把旅游园林合并,大概在全国也是极少的。我没有看到第二个副省级城市这样做,把旅游园林合并在一起成立一个大的旅游园林局

  《瞭望东方周刊》记者杨明奇 | 南京报道

  “全国游客满意度第一是对南京城市品质的最大肯定。”南京市副市长陈刚如是说。

  作为分管旅游的副市长,他曾将自己穿唐装拱手行礼的大幅照片印制在旅游宣传册上广为散发,诚邀四方游客。

  在陈刚看来,获得全国游客满意度第一既是荣誉也是压力,这让南京站在一个更高的平台上谋划旅游产业的转型发展、创新发展和跨越发展。

  旅游大部制

  《瞭望东方周刊》:南京的旅游是如何发展起来的?

  陈刚:旅游是一个伴随着经济成长而快速成长的行业。原来叫事业,我们原来的机构叫南京市旅游事业指导委员会。分水岭是在2009年。实际上之前的两年大家已经感觉到旅游不光是一个事业,它实际上是个产业。

  为这个正名的就是2009年国务院下发的第41号文,第一次把旅游定义为国家的战略性支柱产业,这个定位是非常高的,同时提出把旅游产业建设成让人民群众更加满意的现代服务业。这个文件打开了一扇门,第一次把旅游定义成产业,而且是战略性的支柱产业。我们感觉到,国务院的41号文对整个中国来说、对旅游业来说是一次巨大的推动。

  国际上有个惯例,人均收入达到1000美元的时候旅游作为一个行业的需求就体现出来了。到GDP人均3000美元时,就得到很大释放,旅游快速发展的时期到来了。我们江苏省去年的人均GDP在7000美元左右,整个国家也超过3000到4000美元左右。因此现在是旅游发展的最好时期,交通也改善了,人均收入也提升了,景点建设这些年也取得成效,从需求端到供给端整个链条已经打通了。我们省市在抓重大机遇方面还是比较紧的。

  《瞭望东方周刊》:政府对于旅游发展有什么特别的对策吗?

  陈刚:南京的旅游资源很丰富,文化遗存很多,尤其是六朝、明朝、民国这三个阶段。市里对旅游的工作非常重视,突出表现就是在前年年底施行的大部制改革。从国家的架构上,国家旅游局的设立时间和那种搞工业等的经济部门相比也是比较晚的,也就十几年,对这个部门的认识上也是不断在完善。

  我们国家的公园往往是在城建口的,文物、历史的遗存是在文化、文物部门的,宗教还掌握了一些资源,寺庙、教堂,还有一些和风景区结合在一起的;景区一般也是在城建部门的。

  旅游局是一个行业管理者,它在很多资源上没法去整合。我们下了决心把旅游园林合并,大概在全国也是极少的。我没有看到第二个副省级城市这样做,把旅游园林合并在一起成立一个大的旅游园林局。也就是说我们把城市有山水的场所都归到旅游的口子上来,不仅从行业管理,从功能上,资源调度上,从发展方向上都让旅游有话语权。虽然成立旅游园林局,但文化还要协调,还成立了旅游产业发展指导委员会,大的项目,由这个委员会来协调,这是软机制。

  夫子庙景区是一个创新

  《瞭望东方周刊》:有一种观点认为南京夫子庙小商品市场的现状不符合夫子庙的定位,对此您怎么看?

  陈刚:夫子庙是5A级景区,在南京比较有创新,是唯一的开放性景区。它从名称上是很有文化的,实际上又是很民俗的,很市井的核心区。为何会如此?夫子庙有个牌匾叫“天下文枢”,就是天下最聪明的、最优秀的文人聚集的地方。那时仕子赶考来自全国,至少有几千人来,就生成了为这些人服务的商业,城市功能就沉淀下来成为很热闹的区域。

  考试只有几天。时间久了,有人来凭吊,谁谁谁曾经来过,在那个年代也有很多怀旧的东西,各种各样的需求纠结在一起,它的市井气息就形成了。

  现在的夫子庙要用阳春白雪去衡量,那确实有点乱,而且业态上面也比较杂,但是那个地方就是南京的某种文化混合产生的。很多人来南京不去夫子庙,就感觉不到南京的文化象征意义。尽管那个地方有些嘈杂,但是吃吃小吃、坐坐游船,有一些南京的东西可以在记忆里沉淀下来。

  夫子庙的市井气息是自然、延续形成的。它首先是人气。城市是人形成的。我们现在也在做提升的工作,店铺的整理,店招的改进,服务的改善,还有一些业态的形成,我们都在做。夫子庙作为开放式的5A景区是很难得,所以要花力气打造好。

  《瞭望东方周刊》:南京有很多夫子庙这样的文化历史遗存,如何将其与旅游融合?

  陈刚:我们抓主要的东西,第一是旅游的功能,第二是景点的功能和预期怎么结合。我们南京文化的展示很丰富,有世界文化遗产的明孝陵。中山陵、总统府是民国文化,侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆是战争文化。我们修复了熙南里,玄武湖也有很多文化,包括栖霞山的宗教文化。去年6月12日佛顶骨重光,这些都是很重要的文化。

  我们现在要打造中山陵玄武湖城市中央公园,我们想更高度地提炼这些元素,更好地展现给我们的游客和市民。我们要打造城市中央公园就要有所突破,将历史文化和现代文明结合起来,与整个城市的创新结合在一起。

  每年20万台湾人旅宁

  《瞭望东方周刊》:南京都市圈旅游规划是怎样的?

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